Willkommen zur OTRSC Dokumentation¶
OTRSC (OTRS Connektor) dient als Schnittstelle zwischen i-doit und OTRS. Dabei ist i-doit das führende System und synchronisiert die Config Items nach OTRS. Die OTRS CMDB wird dabei befüllt.
Die Dokumentation ist in folgende Punkte gegliedert:
Über uns¶
We love technology!!! Das ist unser Motto in kurzform :-)
Seit der Gründung im Jahr 1988 hat sich becon von einem der ersten IT-Dienstleister zu einem Komplettanbieter von Lösungen und Dienstleistungen in der Informations- und Telekommunikationstechnologie entwickelt.
Unsere Mission ist die Implementierung und Optimierung von Rechenzentrumsdienstleistungen. Unser Fokus liegt auf der Automatisierung von Prozessen mit offenen und geschlossenen Lösungen. Wir sind ein Full-Service-Partner, der das gesamte Spektrum an wertschöpfenden Dienstleistungen von Beratung, Strategie, Installation, Training, Rollout, Entwicklung, Support bis hin zu operativer Unterstützung für mittelständische und große Unternehmen bietet.
becon ist eine private Firma mit Standorten in München, Berlin und Fulda. Dank unserer deutschlandweiten Abdeckung können wir unsere Kunden landesweit innerhalb weniger Stunden vor Ort unterstützen - für Fälle, in denen Sicherheitsbedenken Remote-Support nicht möglich machen.
Privatsphäre und Datenschutz und sind zentrale Erfolgsfaktoren für einen zuverlässigen IT-Betrieb. Die strengen Anforderungen in diesem Themenbereich haben zu einem deutlich höheren Sicherheitsbewusstsein sowie zu ausgefeilten Schutz- und Notfallvorsorge-Strategien geführt.
OTRSC ist ein OTRS Paket. Es ist unter der becon license lizenziert.
Architektur¶
OTRSC (OTRS Connektor) dient als Schnittstelle zwischen i-doit und OTRS. Dabei ist i-doit das führende System und synchronisiert die Config Items nach OTRS. Die OTRS CMDB wird dabei befüllt.
Aus Sicht von i-doit wird über eine Live-Schnittstelle die Ticket-Verknüpfung abgefragt. Diese wird dann innerhalb eines Config Items angezeigt.
Systemvoraussetzung¶
i-doit¶
- ab i-doit version 1.9
- PHP Curl
OTRS¶
- ab OTRS Version 5
- ITSMConfigurationManagement
- ITSMServiceLevelManagement
- Net::SSL ab Version 0.12
- Schedule::Cron ab Version 1.01
- LWP::UserAgent ab Version 6.36
Dataflow OTRS¶
Im Standard können die Kategorien
- Allgemein
- Servicezuweisung
- Kontaktzuweisung
- Standortzuweisung
importiert werden. Auf Wunsch können auch weitere Kategorien synchronisiert werden. Dies kann mit unseren Vertrieb abgesprochen werden (info@becon.de).
Folgende Synchronisations-Methoden werden unterstützt
- Create
- Delete
- Update
Der Sync kann automatisiert oder manuell angetriggert werden. Diese Einstellung finden Sie in der SysConfig.
Dataflow i-doit¶
Die Ticketdaten die über eine Live-Schnittstelle abgefragt werden sind
- Ticketnummer
- Betreff
- Queue
- Status
- Priorität
- Erstellt am
OTRS¶
Melden Sie sich in Ihre OTRS-Umgebung als Admin an. Gehen Sie nun auf den Reiter
Admin->Paket-Verwaltung
Laden Sie hier das zur Verfügung gestellte Paket hoch. ( I-doitConnector-XXX.opm ).
Bemerkung
Achten sie darauf, dass vorher das ITSMConfigurationManagement und ITSMServiceManagement Paket von OTRS installiert ist. Dieses Paket beinhaltet u.a die benötigte CMDB von OTRS.
Nach der Installation finden Sie im Admin Bereich einen neuen Menüeintrag (i-doit Konnector). Klicken Sie auf dem Link um die ersten Einstellungen vorzunehmen.
Nach der Installation finden Sie im Admin Bereich einen neuen Menüeintrag (i-doit Konnector). Klicken Sie auf dem Link um die ersten Einstellungen vorzunehmen.
Im Reiter „SysConfig“ haben Sie verschiede Einstellmöglichkeiten, wo Sie z.B den Sync-Intervall festlegen können.
Übersicht der Einstellungen:
- I-doitSyncInterval
- DeleteCMDB
- IncidentStateMap
- IncidentStateDefault
- DeploymentState2Functionality
- DeploymentStateDefault
- ObjectTypeCategoryConfig
- ContactAssignment::Max
- ContactAssignment::Role
- DefaultCompanyName
Klicken sie nun auf Konnektor um weitere Optionen zu sehen.
Hier finden Sie zunächst fünf Reiter. Klicken Sie als erstes „Konnektor“ um den i-doit Konnektor einzutragen. Hierzu muss die i-doit URL und der APIKey eingetragen werden. Wenn hier alles auf „Grün“ steht ist der Konnektor richtig eingerichtet.
Klicken Sie danach auf den Reiter „Objekttyp-Konfiguration“ um Ihr CMDB-Struktur festzulegen, die Sie nach OTRS synchronisieren möchten (z.B nur Cients und Server)
Wählen Sie im nächsten Schritt jeweils die Kategorien aus, die synchronisiert werden soll.
Speichern Sie nun die Konfiguration.
Im Hintergrund wird nun die CMDB-Struktur installiert und anschließend läuft der erste Sync an.
i-doit¶
Gehen Sie zunächst in die Module-Verwaltung von i-doit. Laden Sie das mitgelieferte Paket idoit_otrsc.zip hoch.
Melden Sie sich nun in i-doit an. Hier finden Sie unter den Reiter „Extras“ einen neuen Eintrag (OTRSC).
Hier müssen Sie zunächst den OTRS Host Eintragen. Für die Authentifizierung muss ein OTRS-Benutzer angegeben werden. Hier empfehlen wir einen OTRS-Benutzer anzulegen der nur die CMDB-Abfragen darf.
Über einen Config Item können Sie nun die zugewiesenen Tickets sehen.
Außerdem kann über die Rückverknüpfung das Ticket in OTRS angesehen werden.
FAQ¶
Sync läuft nicht! Was kann ich tuen?
Prüfen Sie, ob die LWP::UserAgent Bibliothek auf der Version 6.36 ist. Innerhalb von OTRS, wird unter Kernel/cpan-lib die Bibliothek verwaltet.